Touchpoint Marketing – die Wirkung verschiedener Berührungspunkte

Touchpoint Marketing
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Was ist Touchpoint Marketing?

Im Touchpoint oder Berührungspunkt-Marketing verfolgt man das Ziel jeden Berührungspunkt des Nutzers mit der Marke oder dem Unternehmen positiv zu gestalten. Bei Touchpoints wird nicht zwischen on- und offline unterschieden, da alle Berührungspunkte von Relevanz sind.

Welche Berührungspunkte gibt es?

Der so genannte Prozessverlauf im Touchpoint Marketing findet vor, während und nach dem Kauf oder Konsum statt.
Während dieser drei Phasen können sehr viele verschiedene Berührungspunkte auftreten, wie zum Beispiel die Sichtung von jeglicher Werbung, der Service am Telefon oder vor Ort, oder sonstige Auseinandersetzungen mit dem Unternehmen, wie zum Beispiel über die Homepage, über eine App oder über einen Newsletter.

Der Kaufentscheidungsprozess:

1. Die erste Wahrnehmung der Marke / des Unternehmens
2. Die genauere Betrachtung der Marke über Informationsbeschaffung
3. Mögliche erste Beratung, Abwägung der Alternativen
4. Der Kauf / der Konsum des Produktes
5. Das Verhalten nach dem Kauf / dem Konsum

Touchpoint Marketing in der Umsetzung

In diesen fünf Phasen gerät der Kunde mehrmals in Kontakt mit dem Unternehmen. Die verschiedenen Berührungspunkte sind vielfältig und je nach Branche und Werbestrategie sehr unterschiedlich. Um ein erfolgreiches Touchpoint Marketing realisieren zu können, ist es wichtig alle möglichen Berührungspunkte der Zielgruppe zu kennen und sich strategisch auf diese einzurichten.
Da die Touchpoints sehr variabel sein können, ist es wichtig alle Möglichkeiten durch zu spielen und sich zu jedem Kommunikationsweg eine Strategie zu überlegen, die beim Kunden einen positiven Eindruck hinterlässt.

Multi- und Omni-Channel-Strategien

Ein wichtiger Bestandteil des Touchpoint Marketings sind die Kanäle (Channel) über welche die Informationsweitergabe abläuft. Eine mögliche Strategie ist die Multi-Channel-Strategie, bei der mehrere Vertriebs- oder Kommunikationswege (zum Beispiel online und offline) vorhanden sind. Die Erweiterung dazu stellt die Omni-Channel-Strategie dar. Auch hier sind mehrere Kanäle gegeben, jedoch hängen diese miteinander zusammen und sind übergreifend, was oftmals eine bessere Userability zur Folge hat. Sie eignet sich außerdem für das Touchpoint Marketing gut, da die Berührungspunkte miteinander zusammenhängen und für die Gesamtheit des Unternehmens greifbarer und abrufbarer werden.

Welcher Nutzen erfolgt durch das Touchpoint Marketing?

Im Idealfall werden die Kunden bei jeder Berührung mit dem Unternehmen eine positive Erfahrung machen. Dadurch wird das Image eines Unternehmens positiv geprägt, die Kundenzufriedenheit und Kundentreue gestärkt und schließlich auch mehr Umsatz generiert.


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